Se a lei permite contratar com as telecom por telefone, sem prova de identidade nem assinatura, como pode provar que um contrato celebrado usando o seu nome não é seu? Não pode - é o que a MEO disse a Daniel, a quem pôs na lista negra dos devedores e ameaçou com tribunal. Conduta passível de ser considerada criminosa e sobre a qual a operadora recusou responder ao DN.
771,89 euros. Era esta a dívida que na manhã de segunda-feira, 6 de fevereiro, a operadora de telecomunicações MEO exigia que Daniel Cardoso pagasse - sob pena de o levar a tribunal e de acrescerem a esse valor juros de mora mais custas judiciais - por um contrato de dados móveis que este professor de Relações Internacionais de 38 anos não fez, respeitante a uma morada que não é a sua e a um número de telefone que nunca usou.
Durante dois meses, desde que teve conhecimento de que lhe era imputada tal dívida pela operadora, tentou, cada vez mais exasperado e aflito, sensibilizar a empresa para o facto de não ter sido ele a efetuar o contrato em causa. Contrato que, veio a saber, foi celebrado por telefone, em julho, por alguém que usou o seu nome e o seu número de identificação fiscal, não apresentando qualquer prova de identidade ou assinando qualquer documento - ou seja, não tendo de provar ser o Daniel Cardoso cujo nome e NIF estava a usar.
Informado pela empresa de que a gravação da chamada fazia, nos termos da lei, prova da validade do contrato, o professor universitário, que a 16 de dezembro apresentou queixa na PSP contra desconhecidos, solicitou à MEO que lha fornecesse, na esperança de com ela demonstrar que a voz não é a sua.
Porém nunca conseguiu ouvi-la: a empresa, invocando o regulamento de proteção de dados, recusou sempre o acesso, chegando até ao requinte kafkiano de lhe comunicar que não podia dar-lhe a gravação porque Daniel não lhes indicava a hora do telefonema - da qual, naturalmente, não poderia ter a menor ideia.
Este calvário, que incluiu ainda um pedido de ajuda à DECO Proteste, sem que esta lograsse qualquer sucesso na sensibilização da operadora, e a intervenção de um centro de arbitragem de conflitos de consumo, terá finalmente terminado na segunda-feira à tarde, já depois de o DN contactar a MEO, falando com a respetiva Provedora do Cliente sobre a situação de Daniel e enviando um email à empresa a pedir esclarecimentos sobre este tipo de casos - esclarecimentos que esta recusou dar.
Ao telefone com o DN na tarde de segunda-feira, a voz de Daniel é uma mistura de alívio, perplexidade e indignação. "Ao fim deste tempo todo, ligaram-me a dizer que a dívida ia ser anulada porque tinham ouvido a gravação e comparado com a minha voz, e percebido que não tinha sido eu. Por que não fizeram isso antes, se estou há dois meses a garantir-lhes que não fui? E por que recusaram sempre dar a gravação? Não consigo compreender nem aceitar que façam isto às pessoas. Senti-me, ao longo deste processo, muito desprotegido, desamparado, a lutar com uma empresa poderosa que me esmagava."
Faz uma pausa, reflete: "Para além desta conduta da empresa, que é injustificável, tanto mais que, descobri na internet, o meu caso não é único - eles sabem que há pessoas a roubar os dados de outros para fazer contratos destes por telefone, e não tomam medidas porque não querem -, há o problema da lei, que permite que isto suceda. Nem consigo perceber como há uma lei assim."
"Há todo um esquema montado para forçar as pessoas a pagar"
Já iremos à lei; agora estamos a ouvir Daniel, que conta que quem lhe ligou para comunicar a anulação da dívida foi o departamento da Provedora do Cliente - de cuja existência só soube pelo DN. "Não entendo por que razão em tanto contacto que tive com a empresa ninguém me sugeriu que falasse com a Provedora. Só posso concluir que nunca houve qualquer disponibilidade para me ajudarem. A única coisa que fizeram foi coagir-me a pagar. Há todo um esquema montado para forçar as pessoas a pagar."
A coação a que faz referência começou a 6 de dezembro, quando os pais, residentes na Sertã, lhe disseram que chegara lá a casa uma carta para ele. Datada de 29 de novembro, a carta, da empresa Informa, informava-o de que tinha uma dívida de 381,00 euros à MEO e que o seu nome fora adicionado a uma lista de devedores.
Esta lista, diz a carta, é uma "base de dados partilhada" entre as empresas "que oferecem redes e serviços de comunicações eletrónicas", permitindo "identificar os assinantes que não tenham satisfeito as suas obrigações de pagamento relativas aos contratos celebrados. (...) A inclusão de assinantes nesta base de dados confere às operadoras (...) o direito de recusarem a celebração de contratos."
A empresa que enviou a carta apresenta-se como gestora dessa base de dados. E informa Daniel de que o incluiu na mesma por via de uma dívida de 381,94 euros (que dois meses depois, como vimos, tinha quase duplicado). Acrescentando: "Mantendo-se a situação de incumprimento, ao valor acima referido, acrescerão, para além dos juros de mora a contar da data de vencimento das faturas em dívida, custas judiciais. (...) O pagamento do valor em dívida determinará a imediata eliminação de todos os dados que lhe sejam relativos da base de dados."
Além do nome e do NIF de Daniel, o outro dado pessoal colocado pela Informa na base de devedores é a morada dos pais, para onde a carta foi enviada - e onde não vive há 13 anos, não correspondendo sequer ao seu NIF. "Não sei porque usaram esta morada. Talvez tenha sido a morada que dei no primeiro contrato que fiz com a MEO, há muitos anos", diz o próprio, que questiona: "Mas podem fazer isso? Como é que usam aquela morada, se a pessoa que deu os meus dados para celebrar o contrato lhes deu uma diferente?"
"Existe evidência de um contrato verbal"
A morada do contrato fraudulento é em Vale da Amoreira, Setúbal. Daniel sabe-o porque a 8 de dezembro, quando se deslocou a uma loja MEO para lavrar uma reclamação, lhe deram uma cópia (que facultou ao DN). O contrato, que implicava o pagamento mensal de 29,99 euros - os valores altíssimos em dívida devem-se, como Daniel veio a descobrir quando, finalmente, lhe enviaram as faturas, a uma compra de 271 euros efetuada à Apple logo em julho, e depois a "penalizações e indemnizações" que foram sendo aplicadas - era para um número de telefone que dá agora sinal de inexistente. O nome do endereço de mail associado é "estrelacadente".
Endereço digital para o qual, inexplicavelmente, o serviço de apoio ao cliente MEO, ao responder, em 29 de dezembro, a mais um pedido de esclarecimento de Daniel, enviou também as respostas, partilhando assim com quem cometeu a fraude mais um dado pessoal de Daniel.
Quem lhe usurpou a identidade pôde assim ficar a saber que a sua vítima estava a ser instada a liquidar uma dívida de 675,16 euros à qual acresciam "juros de mora com o valor de 8,59 euros e custos administrativos com o valor de 51,28" (num total de 735,03 euros). E que,"após análise da audição da chamada que originou a renegociação do serviço", a MEO considerava "que foram confirmados os dados do administrador da conta e a proposta foi aceite pelo mesmo".
Esta asserção era apresentada como definitiva, e o facto de Daniel ter efetuado uma queixa na PSP, cuja cópia enviara à empresa, como despiciendo: "Rececionamos o comprovativo da queixa efetuada na PSP, no entanto tendo em conta que existe evidência de um contrato verbal, consideramos o serviço corretamente ativo."
Para ter acesso a esse "contrato verbal", Daniel teria, explicava-se ainda, de efetuar um pedido por escrito, "assinado pelo responsável conforme documento de identificação e acompanhado da cópia do respetivo documento." Apesar de esse pedido ter sido feito nos moldes descritos, a gravação da chamada nunca foi enviada pela MEO para a pessoa que a empresa garantia tê-la feito. Ou por outra, a pessoa que, como foi dito a Daniel por um funcionário da MEO num dos vários telefonemas, "não podia provar não a ter feito".
Lei portuguesa bem menos protetora que diretiva que transpõe
Sobre tal inversão do ónus da prova falaremos mais à frente - agora vamos olhar para a lei que abre tal via verde para burlas.
É a nº 24/2014, de 14 de fevereiro, "Contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial". Que no seu artigo 5º (Requisitos de forma nos contratos celebrados à distância), número 8, diz: "Quando o contrato for celebrado por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor de bens ou prestador de serviços, exceto nos casos em que o primeiro contacto telefónico seja efetuado pelo próprio consumidor."
A primeira versão deste diploma tinha um ponto final onde agora está a última vírgula - ou seja, os contratos celebrados por telefone tinham obrigatoriamente de ser assinados ou confirmados com consentimento escrito. Mas escassos meses depois da promulgação - em julho - foi alterado e acrescentado o final do número 8 do artigo 5º. Passando assim a permitir que quando é o consumidor a iniciar a chamada não seja necessária qualquer confirmação escrita para que os contratos sejam válidos.
Esta alteração é tanto mais surpreendente quando a lei em causa é a transposição de uma diretiva europeia de 2011 que visa proteger os direitos dos consumidores nos contratos negociados à distância.
E na qual se lê, no artigo 8º, "requisitos formais aplicáveis aos contratos à distância", o seguinte: "Se um contrato à distância for celebrado por telefone, os Estados-Membros podem prever que o profissional tenha de confirmar a oferta ao consumidor, que só fica vinculado depois de ter assinado a oferta ou de ter enviado o seu consentimento por escrito. Os Estados-Membros podem igualmente exigir que essa confirmação seja efetuada num suporte duradouro."
Comparando o texto da diretiva com a lei portuguesa, Paulo Mota Pinto, professor da Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra, ex juiz do Tribunal Constitucional e especialista em Direito do Consumo (e deputado do PSD nesta legislatura, tendo suspendido o mandato) não tem dúvidas de que "a lei, resultando daquela diretiva europeia, poderia ser mais exigente e protetora do consumidor, exigindo o consentimento escrito prévio."
A lei em vigor desde julho de 2014 em Portugal é pois o mais facilitista possível, tornando possível contratar por telefone, sem qualquer prova documental de identidade - o consentimento escrito pode ser apenas um "sim" enviado por SMS, de um número de telefone que pode não ter qualquer relação com a pessoa cujo nome e NIF são usados para fazer o contrato.
Como aconteceu com Daniel e com muitas outras pessoas, cujos casos, dizendo respeito às três principais operadoras, são encontráveis com facilidade na internet, no Portal da Queixa e em outros fóruns de consumidores.
"Espero não ter que pagar o que não contratei!"
Por exemplo um Fernando Silva reclama a 20 de janeiro de 2021: "Fui informado pela operadora Vodafone de que constava na base de dados da Informa como devedor de operadora de telecomunicações. Se nunca tive ou assinei qualquer contrato legal com nenhuma operadora de telecomunicações ou conhecimento de qualquer dívida legal como posso fazer parte da lista de devedores? Agradeço à entidade que esclareça para poder agir em conformidade."
A 6 de abril do mesmo ano, é António Castanheira a queixar-se: "A minha esposa está a receber cartas da empresa INFORMA D&B informando que tem dívidas à Vodafone, onde nunca fomos clientes. A morada indicada também não coincide."
A 12 de novembro de 2022, Maria Cruz narra que "no dia 2 deste mês recebi um SMS da MEO para que confirmasse o serviço contratado. Como não tinha feito nenhum contacto nesse sentido, liguei. Fiquei a saber que alguém usou os meus dados pessoais e contratou um tarifário para o seu número de telemóvel. Já fiquei a saber quem usou indevidamente os meus dados, pois liguei para o número que está no contrato e informei a MEO. O senhor pediu desculpas... Mas a MEO continua a não tratar do assunto, pois solicitei o cancelamento do tal contrato e o tempo está a passar (...) Como a MEO aceita estes contratos via online e não confirma a veracidade dos dados?! Espero não ter que pagar o que não contratei!!"
Quatro anos antes, em julho de 2018, Patrícia Sousa dirigia o mesmo tipo de protesto à NOS: "Há umas semanas recebi duas cartas da advogada da NOS a dizer que o meu marido tinha dois contratos em dívida, um de trezentos e tal euros e outro de seiscentos e tal euros. Estes contratos não são do meu marido porque nunca morou nas moradas em questão, nunca tivemos NOS. Agora pedi os supostos contratos para ver a assinatura e já passou mais de uma semana e não me dão nenhuma resposta."
No mês anterior, Rosa Jardim relatava ter descoberto que alguém andava desde 2016 a fazer contratos em seu nome com a mesma operadora: "Foram realizados, pelo menos, quatro contratos em meu nome, nenhum deles assinado e em moradas que desconheço. O nome que conta nos contratos nem sequer está conforme documento de identificação. (...) Como é que uma empresa realiza, pelo menos, quatro contratos sem assinatura do cliente, sem documentos de identificação? E como é que os mantém em vigor, com dívidas, desde 2016 (...) ? Exijo a anulação imediata do contrato bem como uma justificação da vossa parte para tais práticas. Esta situação será também reportada à Comissão Nacional de Proteção de Dados e será feita uma queixa-crime à pessoa em questão e à vossa empresa."
MEO pode ter incorrido no crime de burla
As perguntas de Rosa Jardim mantêm toda a atualidade. Não existindo qualquer dúvida de que se está perante uma conduta criminosa quando alguém usa os dados pessoais - nome e NIF - de outrem para fazer um contrato, obtendo assim uma vantagem patrimonial para si e lesando a operadora e/ou o dono dos dados, seria esperar que as operadoras tratassem estas situações como fraudes potenciais, ao invés de pressionarem as assumidas vítimas a pagar dívidas que garantem não serem suas.
Chegando mesmo, como sucedeu com Daniel, a uma total reversão do ónus da prova, reversão essa que a MEO usou para o coagir a pagar. Tal prática, crê a penalista Teresa Quintela de Brito, pode constituir uma prática criminosa.
"A operadora estará a praticar uma tentativa de burla do cidadão em causa, induzindo-o em erro", diz esta professora da Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa. "Ao enviar para a morada dos seus pais o aviso da sua integração na lista negra, não sendo essa a morada constante do suposto contrato e ao alegar que o cidadão 'não pode provar que não foi ele a celebrar o contrato e que tem a gravação da chamada/contrato', apesar de, não obstante o pedido feito pelo cidadão nesse sentido, não lha terem disponibilizado. Esta indução em erro, misturada com certa dose de coação, visa determinar o cidadão a praticar um ato de disposição patrimonial (liquidação da suposta dívida), sofrendo assim um prejuízo ao pagar um serviço de que não usufruiu."
Tipificado no artigo 217º do Código Penal e com pena de prisão até três anos, ou de multa, o crime de burla é praticado por "quem, com a intenção de obter para si ou para terceiro enriquecimento ilegítimo, por meio de erro ou engano sobre factos que astuciosamente provocou, determinar outrem à prática de atos que lhe causem, ou causem a outra pessoa, prejuízo patrimonial". A tentativa, frisa a jurista, "é punível ", e o crime, que depende de queixa, admite imputação a pessoas coletivas.
Reclamações destas são "residuais", diz ANACOM
Mas as potenciais ilegalidades cometidas pela MEO não ficam por aqui, no entender de Teresa Quintela de Brito: pode também ter violado várias normas do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD).
"A operadora, enquanto responsável pelo tratamento dos dados pessoais fornecidos pelo cidadão em causa aquando da celebração de um anterior contrato de prestação de serviços de telecomunicações, já findo [Daniel não era cliente da MEO desde 2021], fica vinculada aos princípios relativos ao RGPD se tiver acedido, sem a devida autorização ou justificação, por qualquer modo, a dados pessoais, sendo a pena de contraordenação susceptível de agravação se o acesso tiver sido conseguido através de violação de regras técnicas de segurança", considera Teresa Quintela de Brito.
Que prossegue: "A operadora, enquanto responsável pelo tratamento de dados pessoais do cidadão em causa, não só é responsável pelo seu tratamento em conformidade com os referidos princípios e como tem de poder comprovar essa conformidade. Logo, improcede a sua alegação de que "o cidadão não pode provar que não foi ele a celebrar o contrato e que têm a gravação da chamada/contrato". Esta alegação viola frontalmente, pelo menos, o princípio da lealdade, licitude e transparência do tratamento de dados, tanto mais que o aviso foi enviado para a morada dos pais do cidadão, constante de um anterior contrato e não para a referida no contrato em causa."
A jurista vê ainda violação da lei na recusa de acesso à chamada na qual foi alegadamente celebrado o contrato: "Ao negar-se a entregar ao cidadão a gravação/contrato, pode estar a incorrer na contra-ordenação prevista na Lei 58/2019, por 'não assegurar ou dificultar o exercício dos direitos previstos nos artigos 15º a 22º do RGPD'".
O DN não conseguiu obter um comentário de responsáveis da Comissão Nacional de Proteção de Dados sobre este caso. Quanto ao regulador do setor de comunicações, a ANACOM, através da sua responsável pela comunicação, relata que "as reclamações que têm como descrição usurpação de dados ou falsificação de documento são residuais", estimando-se que "estejam abaixo das 100 por ano".
Certificando não estar "habilitada por lei a regulamentar em matéria de requisitos de forma os contratos", a ANACOM sublinha que "o legislador optou por não definir requisitos relativos à confirmação de identidade".
Sobre a forma como as vítimas de burla como Daniel podem ser coagidas pelas operadoras a pagar o que não devem, o regulador limita-se a constatar que "as cobranças são automatismos, enquanto a empresa não perceber que o contrato é falso vai agir como se fosse efetivo e houvesse uma situação de incumprimento, ainda mais quando sabemos que estas situações são passadas a empresas terceiras de cobrança."
"Sempre disse que me sentia dupla vítima de burla"
Talvez a questão esteja precisamente no que as empresas fazem - ou não - para perceber se os contratos em causa são falsos ou verdadeiros.
Questionada pelo DN sobre se tem um departamento de fraude e, tendo, remete para ele estas reclamações, a MEO recusou responder. Aliás não respondeu a nenhuma das perguntas do jornal. Incluindo aquelas em que se procurava saber quantos destes tipos de reclamação recebe anualmente, que meios de prova utiliza para verificar se são fidedignas, e se apresenta queixa-crime quando conclui que houve roubo de identidade.
Não comentando a utilização que fez dos dados pessoais de Daniel que possuía e se essa utilização está conforme à lei, a operadora também não quis esclarecer se considera que a celebração de contratos por via telefónica, sem exigência de qualquer prova documental de identidade, é adequada a propiciar situações de usurpação de identidade. Nem o que a habilita a exigir pagamento de dívidas a pessoas, colocando-as inclusive numa "lista negra", em relação às quais não pode provar terem feito a chamada em que se celebraram os contratos em causa.
Tão-pouco por que motivo para celebrar contratos lhe basta uma mera chamada telefónica ou uma SMS a dizer "sim", mas para os cancelar costuma insistir na apresentação de documento de identificação e em assinatura.
E, claro, à questão sobre se a sua conduta face a Daniel pode ser qualificada como tentativa de burla disse nada.
A única resposta da empresa foi um auto-elogio: "A celebração de contratos por várias vias, complementares à presencial, é uma prática comum na indústria e no nosso setor e visa facilitar e agilizar a comunicação entre a empresas e os clientes. A MEO esclarece que cumpre integralmente as disposições legais em vigor e está sempre disponível a prestar todos os esclarecimentos que lhe sejam solicitados pelos seus clientes. Prova disso é o facto da MEO ter conquistado, desde 2021, o título de marca de recomendada pelos consumidores atribuído pelo Portal da Queixa e de se destacar, há 13 trimestres consecutivos, como o operador com a menor taxa de reclamações por mil clientes, segundo o relatório da ANACOM."
Esta resposta da operadora fará Daniel Cardoso sorrir. Assegurando que vai apresentar queixa à Comissão Nacional de Proteção de Dados e ponderar outras vias de ação, este professor da Universidade Autónoma interroga-se: "Será que o que fizeram comigo é um modus operandi?" Ficou com a ideia de que sim: "Senti que a estratégia que usam é pressionar as pessoas que foram burladas. Sempre disse, nos contactos com eles, que me sentia dupla vítima de burla. Da pessoa que usou o meu nome e da MEO."
MEO coagiu Daniel a pagar a dívida de um contrato do qual nunca ouvira falar (dn.pt)
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